Профессиональная
Матрица компетенций: Сервис и поддержка
Шаблон для ролей из группы «Сервис и поддержка»: уровни, типы и наблюдаемые индикаторы.
Структура шаблона
| Компетенция | Тип | Цель | Индикатор |
|---|---|---|---|
| Диагностика запроса | hard | 4/5 | Быстро уточняет задачу и определяет следующий шаг. |
| Знание продукта | hard | 4/5 | Понимает продукт и типовые сценарии использования. |
| Коммуникация | soft | 5/5 | Сохраняет ясность и уважение в сложном диалоге. |
| Работа с конфликтом | soft | 4/5 | Снижает напряжение и возвращает разговор к решению. |
| SLA и приоритеты | hard | 4/5 | Корректно определяет срочность и соблюдает сроки реакции. |
| Документирование обращения | hard | 4/5 | Фиксирует контекст так, чтобы другой специалист мог продолжить работу. |
| Эскалация | hard | 3/5 | Передаёт сложный случай с нужными данными и без потери ответственности. |
| Анализ повторных причин | hard | 3/5 | Замечает типовые проблемы и инициирует улучшения. |
| Саморегуляция | soft | 4/5 | Сохраняет качество работы при эмоциональной нагрузке. |
| Обучаемость | soft | 4/5 | Быстро осваивает изменения продукта и процессов. |
Как адаптировать под компанию
- Удалите компетенции, которые не влияют на результат роли.
- Добавьте ваши инструменты, процессы и нормативные требования.
- Опишите уровни через наблюдаемое поведение.
- Проведите тестовую оценку 3–5 сотрудников и откалибруйте формулировки.
- Свяжите выявленные разрывы с ИПР, рабочей практикой и обучением.